In breve:
- con carta, il pagamento resta alla piattaforma per 14 giorni: nessuno riceve niente prima;
- dalla tua area confermi che è installato, oppure segnali un problema: le quote si fermano subito;
- la piattaforma sente te e l'installatore e decide: tutto regolare, rimborso, oppure chiusura;
- in crypto, sulle reti segnate «protetta», il pagamento resta in un contratto escrow sulla blockchain: lo sblocchi tu, o si sblocca dopo 14 giorni, o lo congeli e decide la piattaforma; sulle altre reti va dritto nei wallet e non è rimborsabile;
- installazioni confermate e segnalazioni restano sul profilo di chi installa; tre segnalazioni serie in 90 giorni lo sospendono;
- l'assistenza la diamo noi; se non paghi si ferma l'assistenza, mai il programma: nessuno può spegnerlo o tenere in ostaggio i tuoi dati.
01 Con carta
Quando paghi con carta o SEPA, i soldi arrivano alla piattaforma, non a chi installa. Le quote di builder e installatore restano trattenute per 14 giorni (lo stesso tempo che copre i rimborsi e le contestazioni della carta). Solo dopo vengono versate, e solo se non c'è una segnalazione aperta.
In questi 14 giorni, dalla tua area clienti puoi fare due cose: confermare che il software è installato e funziona, oppure segnalare che qualcosa non va. Con una segnalazione aperta le quote di quell'acquisto si fermano, chi installa e chi ha scritto il software vengono avvisati subito, e la piattaforma sente entrambe le parti. La decisione arriva entro pochi giorni: tutto regolare (le quote ripartono), rimborso totale o parziale (torna sulla carta in 5-10 giorni), oppure segnalazione ritirata.
L'assistenza si disdice in ogni momento dal portale dei pagamenti: finisce alla fine del periodo già pagato, mese o anno, e da lì non paghi più. Fino a quella data puoi ripensarci senza costi; dopo, per riattivarla paghi una volta anche la riattivazione (punto 6). Il software resta tuo: la licenza open source lo garantisce.
02 In crypto
Sulle reti segnate «protetta» quando paghi, il tuo wallet non paga nessuno direttamente: deposita l'intero importo in un contratto escrow pubblicato sulla blockchain, con dentro già scritto chi riceve cosa. Da lì i soldi possono uscire solo in quattro modi: li sblocchi tu, dalla tua area, quando il software è installato e funziona; escono da soli dopo 14 giorni se non hai segnalato nulla (il silenzio vale come conferma, come con la carta); se segnali un problema il pagamento si congela e la piattaforma decide quanto torna a te e quanto va a chi ha lavorato; se la piattaforma non decide entro 60 giorni dal congelamento, ti riprendi tutto da sola, dal tuo wallet.
La piattaforma è solo l'arbitro: il contratto non ha un proprietario, non si può aggiornare e non ha nessuna funzione per spostare i soldi altrove. Nemmeno chi gestisce la piattaforma può toccarli, se non per rimandarli a te o a chi era scritto nel deposito. Il codice del contratto è pubblico e verificato sull'esploratore della rete; l'indirizzo lo vedi nell'ordine.
Sulle reti senza contratto il pagamento va dal tuo wallet direttamente ai wallet di chi riceve, in un'unica transazione: la piattaforma non lo tocca mai, quindi non può trattenerlo né rimborsarlo. Puoi comunque aprire una segnalazione: resta sul profilo dell'installatore, conta per la sua sospensione e la piattaforma gli chiede di rimediare dal suo wallet, ma non può obbligarlo. Lì, scegli installatori con installazioni già confermate da altri clienti: lo vedi sulla pagina del prodotto, accanto al nome.
03 Chi installa
Chi installa accetta le Condizioni, prova la proprietà del proprio wallet con una firma e, per i pagamenti con carta, completa la verifica d'identità di Stripe. Sul suo profilo e accanto al suo nome compaiono le installazioni confermate dai clienti e le segnalazioni aperte o finite in rimborso negli ultimi dodici mesi.
Tre segnalazioni serie (aperte o finite in rimborso) in 90 giorni sospendono il conto da solo: non può vendere finché chi gestisce la piattaforma non ha guardato il caso.
04 Chi sviluppa
In catalogo entrano solo repository pubblici con una licenza open source riconosciuta, dopo che la piattaforma ha verificato con GitHub che chi li pubblica ne è il proprietario e ha rivisto la scheda. Se la licenza cambia, il repository sparisce o diventa privato, il prodotto si sospende da solo e chi installa viene avvisato. Il builder incassa solo quando qualcuno installa davvero: il suo interesse è lo stesso del tuo.
05 Se qualcosa va storto
- Scrivici prima dalla tua pagina di assistenza o dalla tua area: rispondiamo noi e, se serve, coinvolgiamo chi ha installato. Quasi tutto si risolve così.
- Se non risponde o non risolve, apri una segnalazione: due righe su cosa è successo bastano. Da quel momento le quote sono ferme.
- Ti rispondiamo per email entro pochi giorni con la decisione. Un rimborso con carta arriva in 5-10 giorni; dal contratto escrow arriva sul tuo wallet nella stessa transazione della decisione.
- Se non sei d'accordo con la decisione, rispondi a quell'email: la riguardiamo.
06 L'assistenza e i pagamenti
L'assistenza si paga in anticipo: ogni mese, oppure un anno intero con uno sconto. Con carta o addebito SEPA si rinnova da sola; in crypto si pagano dodici mesi in anticipo e, alla scadenza, li rinnovi senza pagare di nuovo l'installazione. Ti avvisiamo un mese e una settimana prima.
L'assistenza la diamo noi, la piattaforma. Per chiedere aiuto hai tre strade, tutte uguali: la bolla che chi installa mette dentro il programma, la tua pagina di assistenza (si aggiunge alla schermata Home del telefono come un'app) e la tua area clienti. Ti rispondiamo di solito entro 24 ore. Se serve, chiamiamo nella richiesta chi ti ha installato il programma, che conosce il tuo server, o chi lo sviluppa, quando il problema è nel codice.
Se un pagamento non va a buon fine, Stripe riprova da solo nei giorni successivi e ti avvisiamo per email. L'assistenza resta attiva per 7 giorni; se il pagamento non arriva si sospende, e riparte appena paghi. Il programma non si blocca mai: è installato da te, la licenza è tua e i dati restano tuoi. Nessuno, né chi installa né la piattaforma, può spegnerlo o tenerlo in ostaggio.
Con l'assistenza attiva controlliamo il tuo programma da fuori ogni 5 minuti, come farebbe un visitatore, all'indirizzo che scrivi tu o chi te l'ha installato: se non risponde lo sappiamo subito, ti avvisiamo e ci mettiamo al lavoro; ti diciamo anche quando il certificato HTTPS sta per scadere. Ogni mese ti mandiamo il rapporto: quanto è stato online, quali versioni nuove sono uscite e sono state controllate, quante richieste abbiamo risolto e in quanto tempo. Non entriamo mai nel tuo server: leggiamo solo l'indirizzo pubblico del programma.
Senza l'assistenza attiva puoi comunque chiederci un intervento a chiamata: ti mandiamo prima il preventivo, a 90 € l'ora, e lavoriamo dopo il pagamento. Se chiudi l'abbonamento e poi vuoi riattivarlo, lo fai dalla tua pagina di assistenza: oltre al canone paghi una volta sola la riattivazione, pari a tre mesi di canone. In crypto vale lo stesso quando rinnovi l'anno dopo più di 30 giorni dalla scadenza. Così l'assistenza costa uguale a tutti, anche a chi la paga solo quando qualcosa si rompe.
07 Abusi
Una segnalazione falsa per ottenere un rimborso, una recensione finta, un installatore che non si presenta, un builder che pubblica codice non suo: tutti perdono l'accesso alla piattaforma, e quello che è dovuto si recupera con gli strumenti di legge. La fiducia è l'unica cosa che fa funzionare questo posto.